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电话营销课程ppt下载

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3.36 MB
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.ppt
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lipeier
上传时间:
2019-04-14 17:13:13
素材编号:
228472
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课件PPT
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电话营销课程ppt

这是电话营销课程ppt,包括了课程目标,什么是电话营销,电话营销准备,开场白,话天地(挖需求),入主题(介绍服务),试缔结(处理异议),再缔结(促销)等内容,欢迎点击下载。

电话营销课程ppt是由红软PPT免费下载网推荐的一款课件PPT类型的PowerPoint.

电话营销五步曲(试点版) —新兵训练营制式课程 课程大纲 什么是电话营销? 定义: 是指通过使用电话,有计划、有组织、并且高效率地扩大顾 客群、提高顾客满意度、维护顾客的市场行为。 成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销的意义 课程大纲 电话营销前的准备 1、树立良好的心态,尊重客户是成功的基础 2、准备好基础资料和沟通目标 3、充分的知识要素(行业知识、产品知识、财务知识等) 4、电话角色和讲稿的准备 5、做好详细的电话记录 6、电话营销的硬件准备 7、灵活运用5W1H技巧 电话营销前的准备 电话营销前的准备:身体语言 电话营销前的准备:身体语言 电话营销前的准备:身体语言 电话营销前的准备:语音 测试:你的声音有感染力吗? 电话营销前的准备:语音 电话营销前的准备:心态 电话营销前的准备:心态 电话营销前的准备:心态 电话营销前的准备:基础资料 电话营销前的准备:知识 电话营销前的准备:角色和话术稿 电话营销前的准备:记录表 电话营销前的准备:硬件 课程大纲 一个漂亮的开场白应当 1、简洁明确 2、吸引注意 3、有气势、语速、语调 4、专业 5、自信 6、礼貌 一个完整的开场包括 1、我是谁? 2、来干嘛? 3、关你什么事? 示范: 销售员:李总,您好!我是金蝶公司的咨询顾问,我姓李。最近接触了不少 ***行业的老板,发现他们中大多数对目前公司的财务管理都不是很满意, 如您需要的数据不能及时提供,提供的数据又不是您所需要的等,今天给您 打电话是希望和您探讨一下,帮您寻找一套最适合您公司的财务管理方案。 销售员:李总,您好!我是金蝶公司的咨询顾问,小李。最近接触好多企业 老板,都认为经济危机多多少少都为企业带来一些影响,同时大家也都认为 这个时期如何加强内控是个值得思考的问题,我今天给您打电话就是希望和 您探讨一下,帮您寻找一套最适合您公司的财务管理方案。 还有更好的开场白?? ……销售员:李总,您觉得经济危机对您所在行业的影响有多大? ……销售员:您为了应对经济危机采取哪些措施吗? ……销售员:咱们目前的财务管理是通过手工方式还是使用了什么软件呢? ……销售员:您公司在财务管理上令您最头疼的事是什么? 兴高采烈,致电对方负责人 却遇守门员(前台)阻拦,如何破门而入? 支招:轻松攻克守门员! 对方前台通常的表现 你是谁?(你找谁?) 哪里的? 有什么事? 支招:轻松攻克守门员! 总有一个转接理由:包括以前发过传真、发过邮件、电话联系过、见过面等。 【示例】 销售人员:您好,请问是×××公司吗? 前台:是的,请问有什么事? 销售人员:我找刘总。 前台:你哪里? 销售人员:我是金蝶公司的,最近我们公司要做一期隆重的客户答谢活动, 前2天有跟他提过,他还是蛮感兴趣的,今天就是想有一些更具体的东西跟 他交流一下。 前台:好的,请稍等…… 要点:并不是你真的前几天联系过对方,而是你要制造一个让前 台看起来值得转接的理由。 支招:轻松攻克守门员! 请相信,不是每一个人对你都那么好,如果遇到一个态度恶劣的守 门员… 强渡关口法 销售人员:您好,麻烦您帮我转一下李经理。 守门员: 现在忙音,呆会再打。 销售人员:您都没有给我转,怎么就说是忙音呢? 守门员: 喂,你这个人很罗嗦哦,让你等会再打你没听见,我是说我现在很忙! 销售人员:请问您贵姓? 守门员:这不关你的事。 销售人员:您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司 损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会您们的老总 打电话过来时,我将把您的情况如实反映。 守门员:对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。 要点:使用此招需要强势,挟老板以令前台,不过也可能得罪前台 面对守门员,目标只有一个 突破!突破! 顺利联系到关键决策人! 课程大纲 ► 话天地的目的 破冰、了解对方基本信息 寻找切入点 …… ► 话天地的方式 谈天说地,解除顾虑,拉近距离 闲聊、侃大山、拉家常 …… ► 话天地的好处 目的: 拉近距离,建立信任。 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息, 掌握主动权,掌握对方信息越多,越主动。 寻找机会去挖掘客户的“背景”和“需求”。(挖需求) 了解到对方的个性,以便采取针对性销售。 ► 话天地的技巧 多问问题(开放式问题和封闭式问题)。 找出和客户之间的共鸣点。 互动。 赞美、PMP(拍马屁) 。 例如:象王总您这么有远见的企业家真是企业的福气啊… 温馨提示:扩大化的讲,拍马屁=夸奖人,每个人都需要夸奖,每个人都需 要肯定,这个世界多一些夸奖,多一些肯定,世界将变得更加美好! 当然,拍马屁尽可能以事实为基础不能不着边际,同时有诚意。否则,过犹 不及。 分别请两位学员起立,互相赞美下对方,记住:赞美一 定要真诚,得体,不能不着边际。 ► 话天地的关键 温馨提示: 问问题要有延续性,不要蜻蜓点水,东一下,西一下。 PMP要有一颗感恩的心,真心诚意,有细节支撑。 控制时间,绝对不能神游千里之外,无主线。 如何找和客户之间的共鸣点? 什么是客户需求? 客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望; 即时需求和潜在需求; 怎样获得客户的需求? 开放式问题; 封闭式问题。 开放式问题 能够让客户围绕谈话某一个主题,自由发挥,方便你更 全面的收集信息,了解客户看法。 关键词: 什么? 哪里? 如何? 为什么? 怎么样? 感觉? 销售员:王经理您认为公司在财务管理上有什么难题? 销售员:王经理您认为需要做什么才能解决问题? 销售员:王经理您怎样看软件的作用呢? 销售员:王经理认为什么样的软件最能够符合您的要求? 销售员:王经理有哪些原因会影响软件在您公司使用的效果? 封闭问题有利于明确到具体某一个点, 获取最直接你想要 的信息, 也可以明确的来引导客户。 关键词: 有没有?是不是?能不能? 二择一法 (从两个答案选中一个,非此即彼,由此可以诱导对方思考,但也有风险,容易让对方感觉被牵着鼻子走,进而产生抵触) 案例 你有没有这样的经历,和朋友在餐厅就餐,服务员手拿两瓶鲜榨 饮料:一杯西瓜汁,一杯玉米汁,然后,很礼貌地询问你:请问 老板是来杯西瓜汁,还是玉米汁呢?。 或许,你还没来得及细想,来杯玉米汁吧! 其实,这位餐厅服务员已经不知不觉间使用二择一法影 响你的购买… 销售员:作为企业老总,王总是不是比较关心自己企业的应收 帐款和企业库存以及企业利润等多方面的信息?比如企业还有 多少钱没有收回来?.企业本月挣了多少钱?库房里面还有多少货? 这些货还值多少钱? 销售员:王总企业经营得这么红火,依靠人员手工来处理 反馈难免太慢或者有误差.这个对您还是企业管理都是有一 定影响的对么? 销售员:为了提高效率,王总您愿意尝试更加简单有效的财务 管理方法吗? 回答:只有两种情况,是或者不是。 经常询问问题的次序 把这些问题延伸下去,变成自己的绝招! 我们的服务有什么功能? 客户有什么需求? 如何挖掘客户的需求? 举例:随时了解资金、库存状况 财务业务一体化 查询历年数据 讨论:客户的什么需求是我们想要的? 支持跨年度查询 老板报表简单明了 支持业务单据联查 问题的目的是什么? 希望客户给出一个什么答案? 客户的回答我能接受吗? 设计一个完美的圈套吧! 切忌和客户争执; 不要唠叨; 帮助对方认清他的需要,并帮助他得到它; 帮助对方理清思路,让你的想法变成他的; 找到推销中的突破口; 让对方感到受重视,并站在他的立场考虑问题。 先不要轻易用卖点去套客户的需求,而是先用提问的方式来了解客户需求。 客户的需求是多样性的,问得越细,我们就越主动。 首先自己了解客户大致会有哪些需求,我们的卖点能帮助他们解决哪些问题。 我们如何设计一些问题引导客户。 反复去总结我们能帮客户做什么。 承上 总结背景 确认需求 启下 封闭式问题 课程大纲 根据需求包装出客户想要的产品 阐述逻辑用”层层递进“或”总分总“的方式 FAB卖点介绍 语言精简但需要细节支撑 ---举例:认证 温馨提示: 先聆听,后澄清,再合并同类项 万变不离其中,回到产品价值本身 是一个不断循环的过程 提醒:异议处理不如预防异议 产品的三个要素 特征 优点 利益 特征 Feature 你的产品或服务的事实,数据和信息 优点 Advantage 你的产品或服务是有哪些优点 利益 Benefit 你的产品或服务对客户有哪些利益 例如:王总您好,我们软件在旧版的基础上进行大规模升级完善(特征),它能快速、准确地管理库存、资金、财务数据(优点),帮助贵公司减轻库存压力,提高资金周转速度,让王老板安心扩展业务(利益) 还记得吗?标准版这个产品的特征是什么? 请大家填写: 课程大纲 思考:什么是缔结? 水到渠成,瓜熟蒂落。(当客户对产品的优点、功能表示认同或有采购意向时) 随时随地诱发缔结信号(诱导客户成交)。 大胆测水温: 1. 销售员:您觉得刚才说的软件功能对贵公司财务管理是否有帮助呢? 2. 销售员:如果没有其他问题的话,您看我是否可以尽快帮正式注册使用我们的软件呢? 缔结的力度层层递进,由浅入深。 掌握主动权:----举例:促销 销售员:张先生,您已经决定正式使用我们的软件了,是吗? 销售员:张先生,通过金蝶软件来帮您管理财务,您已经决定 了,对吗? 销售员:张先生,您这个月肯定是要正式使用金蝶软件的,对 吗? 销售员:张先生,您确定在本周办理款项,是吗? 销售员:张先生,明天下午3点之前通过银行办理,没有问题吧? 销售员:张先生,您已经决定使用我们的软件了,只是时间的问题了 ,对吗? 与购买有关的任何疑问都是异议。 如果一个销售人员的言谈与态度无法赢得客户的好感和信任,客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑,也导致许多异议的产生。 所以,成功的销售人员以销售信任为第一要素。 1、由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统 计,有84%的 异议是由销售人员的销售行为导致的; 避免84%产生的方法:过多的介绍性能只会引起客户的怀疑,并抬高客户的期望值;应该仅仅介绍客户感兴趣的性能,通过着重介绍利益的方法。 不允许在了解客户状态前进行贸然销售!如果还不清楚客户的状态,继续提问,直到问出真正的原因,并充分了解客户的状态! 2、客户自己本身的异议 1、解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 2、防范异议 销售过程中关键是防范异议,通过提高防范异议的技能 来消除大量的降低销售效率的异议,从而集中处理那些 客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售 能力。 关于软件实施效果问题 关于软件价格问题 关于软件操作问题 关于我们竞争对手问题 当然,还会存在其它异议…… 处理要点: 澄清问题,缩小范围; 用证据、事实、数据来论证(XX公司使用我们的软件,库存积压减少30%,资金周转提高35%) 引证第三方的观点(咱们系列软件荣获“中国计算机用户协会”中国信息产业小型企业管理软件首选品牌,王总完全不必多虑…) 处理要点: 确定这项拒绝真的是针对价格而发,而不是客户因为误解或缺乏购买意愿等的借口; 说明价格/价值的关系(性价比)(王总也明白,任何商品价格都是相对的,所谓便宜无好货,我们软件系列是国内领先,帮助很多企业成功,它前期开发投入很大,这个价格已经非常低了,某某客户,我们合作多年,我们才降低了10%) 处理要点: 首先要明确客户在操作中遇到的真正问题是什么,然后帮助他解决这个问题; 告诉客户我们的有很完善的服务与培训,让客户放心; 让客户知道我们有上十万客户在使用,运行良好,用实例证明; 处理要点: 一定不要贬低竞争对手的产品; 不要与客户争执,引导客户所提及的问题是否事实,并回答客户关心的问题; 转移强调自己的优势,能带给客户的利益点; (小窍门:缓慢地回答比急切的回答更有力量。) 销售员:XX总部地处中国开放最早、民营经济最发达的广东,而一 些公司总部则地处首都北京,王总您也知道,北方以国营企业为主, 做业务靠的主要是关系,而南方的企业普遍发展比较早,更注重实际 的应用效果,做业务关键靠的是实力,否则,一切免谈; 从客户群来不难看出,我们在南方的客户远远多余对手,好效果是市 场检验出来的。 误解 处理要点: 将正确的信息传递给顾客; 拖延 处理要点: 同理心,站在客户的角度说话; 判断客户拖延背后隐藏的真正原因(是价格问题?是竞争对手搅局?还是…越明确越主动); 提出客户现在应该下决定购买的原因(销售员:择日不如撞日,既然王总没有其他疑问了,咱们今天就敲定合同吧,正好公司现在也有个促销活动,我回去帮您申请下?) 课程大纲 还记得吗? 一个成功的销售,通常需要尝试2-3次缔结,甚至更多 ,所以,缔结时遭到顾客的拒绝是很正常的,千万不要 害怕,应该抓住时机,锲而不舍。 再缔结! 明确,明确,再明确: 什么时间办款? 通过什么方式办款? 谁去办款? 什么时间回传底单? 谁回传底单? 注意点:要给客户合理的理由 ----举例:促销 (请齐声朗诵)销售员:正好我们公司推出一个VIP客户特惠活动,买 XX软件,送金财神一尊,给王总您带来财运、好运,活动就要结束 了,要不咱们现在就签了,回去我赶紧给王总您申请财神啊… 温馨提示:关于认 同 认同不等同于赞同,赞同是同意对方的看法,认同是认可对方的感受。 认同的作用是淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见,并将语气淡化。 [示例]: 客户:“李先生,恐怕你的价格太高了些。” 销售员错误表述:“是啊,似乎是贵了点,但是……” 销售员正确表述:“陈先生,我理解您的观点,那我们就来谈谈这个问题。” 在知道客户异议的真实原因之后,给予客户补偿是解决问题,达成交易的一种有效的途径。 方法一:用产品的其他利益对客户进行补偿。 方法二:将异议变成卖点。 【示例】 客户:这部车不贵,但最快只能跑180公里每小时,太慢了。 销售员:180公里的时速确实不算高,但这种车设计时考虑的是经 济性,非常省油(给予客户补偿)。我想您也不会将钱浪费在您 很少用到的高速度上,是吧? 在陈述完后,应当立即提出成交要求 不要害怕拒绝,要趁热打铁。 可以利诱,用促销优惠所剩时日不多做成交借口。 【示例】 销售员:王总,既然我们已经解决了所有疑虑,要不现在就签约 吧?所谓择日不如撞日,早一天上马,就早一天收益嘛。对了, 好像现在有个促销活动,买一套可以增送金财神一尊,迎来财气 、福气,今天签完,明天我给您特别申请下… 1、电话营销前有哪些准备工作? 2、电话营销的几大步骤? 3、FAB卖点介绍流程 3、处理异议的几大步骤? 方法无穷大 意愿百分百 预祝各位勇创造佳绩!

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